College klachtbehandeling
Dit college staat in het teken van het klachtrecht (burger versus (bestuurs)orgaan)) en klachtbehandeling rond ongewenste omgangsvormen (medewerker versus (bestuurs)orgaan)).
Omdat bij klachtbehandeling het leren van fouten centraal staat, worden de rollen van alle partijen die bij klachtbehandeling betrokken kunnen worden, aan de orde gesteld. Ook de (centrale) vertrouwenspersonen in relatie tot klachtbehandeling op de werkvloer en desbetreffende commissies die bij klachtbehandeling betrokken kunnen worden.
Navolgende onderwerpen worden besproken:
- de definities van klacht (intern en extern)
- wat zijn ongewenste omgangsvormen
- de rechten en plichten van klagers en beklaagden
- stappenplan rond klachtbehandeling
- oneigenlijke klachten
- klachtbehandeling via een klachtencommissie
- klachtbehandeling als personeelsinstrument
- de rol van de Nationale ombudsman
- de rol van leidinggevenden, klachtbehandelaren en vertrouwenspersonen
Als er een klacht wordt ingediend, ziet men dat dan als een “persoonlijke aanval” of wil men meewerken aan klachtbehandeling om hetzij zelf, hetzij de burger te kunnen laten leren naar aanleiding van een voorval. Gaat klagen nu over een vorm van rechtsgevolg (schadeclaim / genoegdoening) of juist niet?
En als een klacht betrekking heeft op ongewenste omgangsvormen op de werkvloer, wat is dan de rol van de leidinggevende / vertrouwenspersoon als het gaat om het bespreekbaar willen maken van een pijnlijk incident? Welke keuzes heeft het slachtoffer dan? Hoe verhoudt een klacht zich ten opzichte van een aangifte?
Hoe zien de procedures (interne en externe klachtbehandeling) eruit en wat is de rol van een klachtencommissie c.q. de Nationale ombudsman? Kortom, dit college staat geheel in het teken van het klachtrecht en uiteraard worden alle vragen en meer beantwoord.